Почему банки заменяют живых сотрудников call-центров на роботов?

В данной статье мы посмотрим, почему банки заменяют живых сотрудников call-центров на роботов, как это связано с экономией денежных средств и почему искусственный интеллект в 21 веке способен заменить живое общение. Расскажем, на какие вопросы клиентов могут отвечать боты и почему для банков выгодно применение автоматизированных систем.

Какие функции у call-Центров банков?

Какие есть функции у call-центров банков, как ими воспользоваться для решения своих вопросов с минимальными временными затратами, как позвонить и поговорить с живым человеком из Сбера, мы уже рассказывали. Как мы уже все знаем, разговор с сотрудниками call-центра может принести массу нервных затрат, а в итоге результат будет нулевым. Ведь у многих из нас возникает неприятное чувство, когда по какому-либо вопросу необходимо позвонить на горячую линию организации.

Мы начинаем представлять себе, что сейчас полчаса на телефоне мы будем слушать не очень приятную музыку, а потом звонок либо сбросится, либо нас будут еще полчаса переключать на разные номера, с целью найти-таки специалиста, который сможет ответить на наш вопрос, не факт, что все это увенчается успехом, но мы с маниакальным упорством продолжаем набирать номера. Но сейчас все больше компаний от огромных корпораций до мелкого бизнеса стараются использовать роботов.

Это позволяет сэкономить денежные средства на содержании офиса, заработной плате сотрудников, оплате оборудования. Если автоматизация не вредит качеству сервиса, то это правильный и продуманный шаг. Основная цель программы – предоставление ответов на самые простые, частые, да и не очень срочные и стандартные вопросы граждан. Каждая компания создает свой набор умений робота. В банках как правило, это ответы на вопросы кредитования, пользования кредитными или дебетовыми картами. Робот даже может иногда помочь, когда не получается снять или положить деньги в банкомате, что делать если банкомат не принимает купюры, мы уже знаем.

Почему для банка выгодно применение автоматизированных систем?

Для банка, несомненно выгодно применение автоматизированных систем. По мимо сохранения денежных средств на содержание сотрудников, которые выполняют только работу оператора, это еще и экономия времени для высокоспециализированных работников. Вместо ответов на текущие, да и будет честными, одинаковые вопросы потребителей, они могут заниматься вопросами реального стратегического планирования построения бизнеса, управлением бизнес процессов с максимальной выгодой.

Даже те средства, которые вложены на приобретение, обучение, запуск и использование робота достаточно быстро окупаются экономией на оплате рабочих мест. В настоящее время роботы достаточно хорошо научились понимать человеческую речь, они способны даже делать паузы во время разговора, которые обычный человек делает для того чтобы набрать в легкие воздуха, что делает разговор программы более естественным и приятным для прослушивания. Конечно, некоторые компании, пытаясь сэкономить приобретают программы не самого высокого качества. Именно поэтому у потребителей сформировалось негативное отношение к автоматизированным помощникам. И если человек не знает, что делать если взломали банковскую карту, то почти со 100 процентной гарантией он помчится в офис, а не будет висеть с роботом на телефоне.

Дело в том, что если программа стоит достаточно дешево, то в последствии возникают проблемы, что контрагенты не могут дозвониться или получают неквалифицированные, а часто просто неверные ответы. Компании, у которых в день десятки тысяч звонков пытаются бороться с этими недостатками, вкладывая большие средства в развитие программ. Банки – это не исключение, развитие клиентской базы для них очень важно. А лояльности аудитории можно достичь не только с помощью различных программ или выгодными процентными ставками, уровень сервиса тоже играет важную роль.

Какие перспективы у «роботизации» call-центров?

При должном подходе и вложениях перспективы у «роботизации» call-центров, действительно, очень высокие. Посмотрим на примере самого популярного в России Сбербанка. Лет пять назад, необходимость позвонить им на горячую линию вызывала тихий ужас. Мы представляли себе не менее получаса ожидания ответа, потом долго бились с роботом, чтобы добиться от него хоть какого-то вразумительно ответа или простого переключения на кого-нибудь живого.

Сейчас ситуация в корне изменилась. Связаться с банком можно за несколько секунд. Как из приложения, где можно использовать чат, так и с номера горячей линии. В приложении, кстати, можно даже узнать, как получить займы без отказа онлайн, да и контролировать работу робота проще. Теперь роботы Сбербанка не только отвечают верно и естественно на поставленные вопросы, но и способны даже закрывать телефонные продажи. Поэтому у банка мы видим стабильный рост сделок, а ведь почти половину из них закрывают именно боты.

В настоящее время в РФ около 90% крупных компаний используют искусственный интеллект вместо колл центра. У программ 21 века можно даже наблюдать персонализацию общения, они способны даже использовать связки аналитики и телефонии, что делает их эффективными в допродажных или «холодных» звонках, а именно их так не любят менеджеры.