Кросс-продажи: что такое, виды, как повысить эффективность?

В этой статье мы узнаем, что собой представляют кросс-продажи и разберемся, как повысить их эффективность. Кросс-продажи – это мощный инструмент увеличения выручки и укрепления отношений с клиентами, если они реализованы этично, персонализировано и с учетом потребностей аудитории. Они требуют грамотного внедрения, постоянного анализа и уважения к выбору клиента.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи (cross-sell) – это маркетинговая стратегия, при которой клиенту предлагают сопутствующие товары или услуги к основной покупке. Основная цель этой техники заключается в увеличении среднего чека. В некотором смысле можно сказать, что цель кросс-продаж совпадает с главной целью демпинга – увеличение общей прибыли компании. Кросс-продажи основываются на понимании потребностей клиента. Продавец должен выявить, какие дополнительные продукты могут быть полезны покупателю, исходя из его выбора.

Первые техники перекрестных продаж начали формироваться еще в 1930–1940-х годах XX века, особенно во время Великой депрессии в США. В условиях экономического кризиса бизнесмены искали новые способы привлечения клиентов и увеличения прибыли. Одним из первых инструментов стали купоны на скидки, которые размещались в газетах: издания получали выгоду от роста тиражей, а компании – новых покупателей.

Понятие «кросс-продажи» вошло в обиход примерно в середине XX века. Уже к 1970-м годам этот подход получил широкое распространение, особенно на рынках автомобилей и недвижимости: покупателям стали предлагать не только основной товар, но и дополнительные услуги или сопутствующие аксессуары. К слову, как оформить автокредит без страховки, мы уже обсуждали.

Виды кросс-продаж

Существует несколько основных видов перекрестных продаж, каждый из которых применяется в зависимости от специфики бизнеса и потребностей покупателя. Классические (пакетные) продажи – это предложение сопутствующих товаров или услуг к основному продукту в виде готового набора. Например: смартфон+чехол+защитное стекло или обувь+средство для ухода. Такой подход часто используется в ритейле и e-commerce: клиенту сразу показывают комплект «основной товар + допы».

Следующий вид – это продажи через выявление потребностей. Продавец, выясняя задачи и интересы клиента, предлагает ему действительно полезные дополнительные товары для улучшения покупательского опыта. На первый взгляд эта разновидность похожа на один из видов вишинг-атаки – при вишинг-атаке мошенник использует аналогичный прием сбора информации о жертве лишь для того, чтобы затем обманом заставить ее раскрыть конфиденциальные данные.

Продажи на основе доверия используются уже сложившиеся отношения с клиентом. Например, постоянный клиент фитнес-клуба или бассейна  приобретает абонемент для члена семьи. Или компания-партнер расширяет ассортимент за счет новых предложений поставщика. Здесь ключевую роль играет репутация бренда и долгосрочные связи.

Что предлагать для кросс-продаж

Давайте рассмотрим основные категории предложений для кросс-продаж. Сопутствующие товары (аксессуары) – это самая очевидная категория. Предлагайте то, что напрямую улучшает использование основного продукта. Пример: к смартфону – чехол, защитное стекло, наушники; к ноутбуку – мышь, сумка, внешний жесткий диск. К дополнению к автомобилю можно предложить сигнализация и противоугонные системы или коврики в салон и багажник.

Клиент купил сложный продукт, но может не знать, как им пользоваться. Помогите ему получить результат быстрее и без стресса. Предложите ему  услуги по установке, настройке и обслуживанию. Представьте, что вы продаете вендинговые автоматы, а ваш клиент, не знает, что собой представляет вендинговый бизнес, вы можете продать дополнительно расширенная гарантия или сервисное обслуживание.

Вы можете создать наборы из основного товара и нескольких сопутствующих со скидкой. Это упрощает выбор для клиента и увеличивает вашу выручку. Как вариант, «Стартовый набор садовода»: лопата, перчатки, удобрение; «Комплект для школьника»: рюкзак, пенал, ланч-бокс. А еще товары для продления срока службы. То, что помогает сохранить основной продукт в хорошем состоянии. К кожаной обуви – средства для чистки и водоотталкивающая пропитка.

Какие товары использовать для дополнительных продаж

Главный принцип кросс-продаж – дополнительный товар должен быть логичным продолжением основной покупки. Он либо усиливает ее пользу, либо обеспечивает ее эксплуатацию. Мы уже изучали, как потратить бонусы Сберспасибо от Сбербанка, давайте теперь разберемся, как правильно выбирать товары для кросс-продаж.

Прежде чем запускать такую маркетинговую стратегию, задайте себе несколько вопросов. Решает ли этот товар проблему, которая возникнет у клиента сразу после использования основного? (Например, во что положить купленный товар? Чем его защитить?) Повышает ли он удовольствие от использования основного товара? Экономит ли он время или деньги клиента в будущем?

Цена дополнительного товара обычно составляет 10–30% от стоимости основного. Если основное стоит 10000 рублей, предлагать аксессуар за 500 или 2000 рублей психологически комфортно. Эффективные кросс-продажи – это когда продавец выступает в роли заботливого помощника, который предвидит потребности клиента еще до того, как тот сам о них подумал.

Как повысить эффективность кросс-продаж

Разберем ключевые шаги для повышения эффективности кросс-продаж. Проведите анализ покупательского поведения. Изучайте, какие товары чаще всего покупают вместе. Используйте аналитику продаж и CRM-системы для выявления закономерностей в поведении клиентов. Сформируйте матрицы кросс-продаж. Составьте таблицу соответствия основных и дополнительных товаров/услуг. Это поможет персоналу быстро ориентироваться в предложениях и делать релевантные рекомендации.

Предлагайте дополнительные продукты, исходя из реальных потребностей клиента, его истории покупок и интересов. Например, если клиент покупает смартфон, ему можно предложить чехол, защитное стекло или расширенную гарантию. Регулярно проводите тренинги по техникам кросс-продаж. Важно объяснять сотрудникам выгоду предложения именно с точки зрения пользы для клиента, а не только ради увеличения чека.

Создайте гибкие скрипты, которые легко адаптируются под разные ситуации и типы клиентов. Не забывайте, они должны быть ориентированы на диалог, а не на навязывание. Введите систему бонусов за успешные кросс-продажи.  Признавайте лучших продавцов публично, чтобы формировать культуру эффективных допродаж. Используйте современные CRM, чат-боты и другие цифровые инструменты для автоматизации рекомендаций и напоминаний о сопутствующих товарах. А если вам необходимо срочно оформить займ в Москве, обратите внимание на наши условия!